¿Cuáles son las funciones de un CRM Manager dentro de una empresa?
Un CRM Manager gestiona la relación con los clientes dentro de una empresa. Para eso, debe realizar estudios de mercado y planear estrategias que aumenten los clientes, su fidelización y fortalezcan las relaciones.
Esta vez nos acompaña Laís Domeneghetti, Head de CRM (Customer Relationships Management) en SouSmile. Una profesional en publicidad y marketing con amplia experiencia con clientes y que ha pasado por startups como Uber, Latitud y Guia Bolso. Ella nos hablará sobre su trabajo en la empresa y cuáles son sus consejos para este campo profesional.
SousSmile es una startup de Sao Paulo, Brasil, que cree que todos tienen derecho a tener la sonrisa de sus sueños. Su plataforma ofrece consultas virtuales que hacen diagnósticos en tan solo media hora. Los populares alineadores invisibles, hacen parte de la oferta de esta startup que ya se ha expandido en 30 ciudades de Brasil.
¿Qué es lo que más te apasiona de tu trabajo Laís?
Laís: Lo que más me apasiona es descubrir en nuestras investigaciones que vendemos alineadores, pero entregamos autoestima y autoconfianza a nuestros clientes. Ellos nos cuentan historias conmovedoras de cómo dejan de estar avergonzados con sus dientes y empiezan a sentirse más felices con sus sonrisas y cómo esto los empoderó.
¿Qué hace un Head of CRM? y ¿Cuáles son las estrategias que mejor te han funcionado?
Laís: Como CRM manager, mi principal objetivo es construir relaciones con clientes, crear fidelidad y valor de marca. Mi desafío es desarrollar relaciones a largo plazo con clientes mientras alcanzamos metas importantes para el negocio.
Las estrategias que mejor han funcionado son todas las que están basadas en investigaciones al escuchar a nuestro cliente y ampliar su voz en la empresa. El último año y medio, en lo que pasamos por la pandemia de covid-19 reformulamos todo lo que se puede imaginar en la atención al cliente. Esto solo fue posible hacer, mientras SouSmile creció, porque supimos escuchar a nuestros clientes y tuvimos mucha empatía por cada uno de ellos. Esto es lo más importante.
¿Qué hábitos consideras más importantes para aplicar como CRM Manager?
Laís: Bueno, ya mencioné las investigaciones y escuchar al cliente, pero otro hábito quizás tan importante creo que es ser curioso y estar atento. Las dentistas me preguntan algo sobre los mensajes que reciben en logística y yo pienso “tengo que entender cómo funciona”.
Si los clientes de una ciudad miran una pantalla en el site y los de otra no la ven, quiero saber el por qué. Para mi, comprender mejor los flujos y los back-end de nuestros sistemas es super importante para lograr ser más que una buena profesional de CRM y trabajar en constantes mejoras en la experiencia del cliente.
Háblanos de un caso de éxito en tu experiencia como CRM Manager
Laís: Después de trabajar en algunas startups empecé a trabajar en Uber, un año antes de ingresar a SouSmile. Allá todo era diferente, yo hablaba con millones de personas en cada campaña. Una de estas campañas, se exportó a otros países de Latinoamérica y hoy, años después de haber dejado la empresa, todavía las personas encuentran esos documentos y preguntan a mis amigos que todavía trabajan en la compañía “¿esto todavía vale? ¿podemos hacer esto aquí en la región?” para mí eso fue un gran éxito.
¿Cuál es el mayor desafío al que te has tenido que enfrentar en tu rol y cómo lo solucionaste?
Laís: En el principio, mi desafío fue aprender SQL (Structured Query Language), comprender cómo es poner un email en los inboxes de todos los clientes, y la parte más técnica del trabajo. Hoy día, el desafío está en gestionar personas. Creo que trabajo con las mejores personas y profesionales del mercado, así que necesito ser la mejor para ellos. Todavía estoy estudiando eso, pues estoy siempre estudiando e intentando mejorar mis capacidades gerenciales.
¿Qué consejo le darías a alguien que esté iniciando su camino en tu rol?
Laís: Aprende toda la parte técnica. Aunque no sepas hacer todas las queries, es importante que conozcas el back-end del website o app con lo cual trabajas. Mientras tanto, dedícate a conocer a las personas y a desarrollar todo el potencial de cada uno. Sólo así tu trabajo será posible.
Con Laís aprendimos que:
- Los CMR Managers se encargan de crear estrategias y estar en constante comunicación con los clientes de la idea de negocio para aumentar la fidelización, atraer nuevos usuarios y fortalecer esa relación. Esta es una profesión donde hay que ser empáticos, hay que aprender a conocer a los clientes y saber desarrollar su potencial.
Escrito por: María Camila Pulido
Auditado por: Micaela Crosta
Soy Micaela Crosta, redactora de contenido en Soy Startup Latam y te invito a que te unas a nuestra misión de impactar a 1 millón de emprendedores. ¡Comparte! ¡Si quieres que cubramos una historia de tu startup me puedes contactar en micaela@soy-startup.com!
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